以下はヤフーニュースの要約です。
「お客様は神様ではない」 秋田のバス会社“クレーマー反論広告”に見る、カスハラ被害の深刻さ 暴言は拳よりもタチが悪い
秋田県能代市の第一観光バスは、「お客様は神様ではありません」という意見広告を地元紙に掲載しました。
ツイッターで拡散され話題となりました。全日本交通運輸産業労働組合協議会（交運労協）が2021年11月に発表した調査結果によると、回答者の46.6%が、衝突形で乗客からカスハラが受けたあると回答しています。
日本民営鉄道協会が公表した統計によると、2021年度に発生した鉄道職員への暴力行為は「406件」となっています。
2011年の911件からは大幅に減少していますが、まだ多くの暴力行為が発生していることがわかります。
交通事業者へのカスハラが問題視されるようになったのは1980年代からで、その当時は乗客間の暴力が主体でした。
現在、カスハラと呼ばれている問題が社会問題となったのは2010年頃からです。
日本民営鉄道協会の統計によれば、暴力事件は2011年以降減少傾向にありますが、それは暴力的な迷惑客つまり、直接的ではない分、「より陰湿になっている」と予測できます。
人口の少ない地方都市でさえ、バス会社が音を上げるほどのカスハラが起きているので、大都市圏ではさらに進んだ状況が想像されます。
実際、暴言、何度も同じ内容を繰り返すクレーム、威嚇/脅迫などの問題に対して、鉄道・バス業界でどのような対応が取られるのか、抜本的な調査が求められます。
感想
カスハラ（カスタマーハラスメント）という言葉は知りませんでした。
同じような話は私たちの業界もよく聞きますし私自身も何人か遭遇したことがありその時は大変でした。
こういったお客様は商売をするうえである程度は避けて通れないものでもあり、どう対処するのか店側の手腕といえるかもしれません。
私は入口戦略が有効だろうと考え問題が起こるたびに着工指示書の文言にバックロードしていきました。
ちなみにこちらです。着工指示書 代車利用同意書 テンプレート ダウンロード
今のところこれにサインをいただければ話がこじれだしても何とかなっているのですが、とあるキーワードを使うお客様にはこれでも足りない場合もあります。
そのキーワードは「完全完璧に直せ」です。
経験上この言葉を使うお客様は要注意です。
この場合私は別の書類にもサインを頂いています。
それがこちらです。
作業前内容確認書 改 (8 ダウンロード )
最後の一文が特に強力・・・過ぎるので普段は使っていません。
サインを断られたらそれを理由に入庫をお断りします。
というかそうするための書類だったりします。
どちらも使用は自己責任で行ってください。
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